高端服务品牌化 关爱客户显匠心

服务是品牌的另一半。多年来，中铁地产华南公司一直秉持“以客户为中心”的服务理念，以“优质服务创造价值”为使命，从精细化管理、科技化创新、体系化服务等方面入手，为中铁地产“打造中国一流房地产企业”写下华南公司注解。7年先后落子7城，该公司在构筑美好的人居的同时，也将“铁建式幸福”带入7城30个社区，让美好生活的种子落地生根。

为全面满足客户需求，该公司在2022年搭建了“6+3全周期服务体系”，即以提升客户感知、精细化管理客户体验为目标，提供全维度的客户触点服务，贯穿看房、购房、等待、交付、入住、居住等6大阶段的体验旅程和服务团队、客服数智化、评估监督的客户价值3重保障，实现全方位的服务覆盖。2023年，在“6+3全周期服务体系”基础上，该公司延续中铁地产“美好家”服务品牌，针对高端住宅产品“西派系”客户，推出了专注“精细、周到、圆满、美好”的“尊享家·π+”服务子品牌，进一步细化了服务标准，带给业主更好的体验。

尊贵仪式“十重归家” 交付礼序十全十美 

“从签约到交付，整个过程都非常顺利。工作人员也都非常专业，让人感觉非常舒适。入户时的开香槟、五谷丰登仪式也让我很惊喜，我非常满意！”广州西派云峰的业主赵先生表示。

从广州西派云峰到南宁西派御江，西派系项目以“尊享家·π+”服务标准开展交付。“π”取自“西派”谐音，象征圆满，代表服务的360°全覆盖、全周期的无微不至；“π”与“+”结合，代表了在无限与圆满之上的延续，同时也是西派对“家”的理解，表达出西派带给业主美好生活的决心。

“尊享家·π+”的交付现场除繁花点缀、园林大堂盛装呈现、业主户内精心布置外，每一次交付，项目团队还为业主精心设计了礼宾问候、鲜花相迎、一站式签约、定制钥匙盒开箱仪式、“皇金管家”1对1服务、入户剪彩、五谷福袋盈门、礼炮庆祝、吉祥物相伴、定制贺礼等仪式，延续“π+”专属的高定“十重归家交付礼序”，寓意“十全十美”。从停车到迎宾接待，每一步都精心安排，每一个环节都充满温度，每一个细节都饱含对家的美好祝愿，让业主拥抱全新生活的同时，更有了一份归家的仪式感与庄重感。

2023年年末，南宁西派御江项目作为该公司年度最后一个交付的项目，取得了到访交付率、交付总体满意度、服务满意度、质量满意度均为100%的优异成绩，再次兑现了对广大业主的美好承诺。

广州西派云峰“定制钥匙盒开箱”交付仪式现场（中铁地产华南公司 供图）

美好安居“住得放心” 售后维保升级体验

为让业主“买得安心、住得放心”，自“6+3全周期服务体系”建立以来，该公司便开始在每一个新项目交付时落位“美好生活服务中心”，提供物业服务、房屋维修服务、产证办理咨询等售后服务，力求打造“一站式”服务平台。为提升售后人员服务意识及综合能力，“美好生活服务中心”将人才培养和梯队管理放在首位，苦练“内功”，精研服务。2023年开展了12场能力提升培训，着力推进“售后维修七个一服务标准”，创新售后服务管理模式，明确标准化维修服务流程，全面提升了整体维修效率，持续为业主提供便捷、高效、优质的售后维修服务。售后团队全年收获业主锦旗20余面，并评选出11名服务之星。

对于未出售房屋，该公司建立房屋“保鲜”机制，结合各项目实际情况，明确及固化零星交付、机制流程、权责分工，对空置房屋进行清洁、通风、水电检查等，确保房屋一尘不染，让房屋始终如一，呈现最优状态。

售后维修工程师在广州西派云峰项目进行未售房屋巡查（中铁地产华南公司 供图）

最后一公里“美好守候” 关爱业主常伴左右

广州西派云峰、南宁西派御江项目以皇金管家服务为特色，构建起“物业服务+生活运营”的管家物业服务新模式，让业主将“有事找管家”变成一种习惯。

“小梵，我表妹今天下午三点会打车到园区西门，我有点急事，麻烦你帮忙接一下，送到我家门口就行，她有密码可以进入。”挂完电话，广州西派云峰业主王女士就将表妹照片发送给楼栋专属管家梵云。当天下午，梵云提前十分钟到达园区西门岗等候，等到出租车抵达，接到客人仔细核对照片和身份后，便领着王女士的表妹去往家中。“我先按王女士的要求把您送到家里，如果有任何需求都可以直接联系我。”一路上，梵云讲解了园区的基础设施，直至到达王女士家门口，待其自行输入门户密码进入后才离开，并及时向王女士反馈情况。

除了生活管家，“社区最后一公里”作为“尊享家·π+服务”特有的增值服务之一，还会为业主免费提供“一公里半径”代购代取服务，全面覆盖衣、食、住、行、医、教等领域。

广州西派云峰项目皇金管家为业主搬运行李（中铁地产华南公司 供图）

凭借卓越的服务质量和持续的创新精神，广州西派云峰项目荣获“2023中国标杆物业服务项目”荣誉，项目所属中铁建物业公司更是以强劲的综合实力、高品质的服务斩获“2023中国物业服务综合实力百强企业第16名”“2023中国国有物业企业50强”成绩。这些荣誉背后，都体现了中铁地产在服务模式创新上的不断追求。

中铁地产华南公司积极推动高端服务，致力于为每一位业主提供一站式、全周期、个性化的服务升级，让业主在这里不仅拥有一个温馨、舒适、安心的生活空间，更能享有一个温暖、幸福的精神家园，为打造中国铁建“美好生活建造者”的品牌形象增添了鲜活动力。

【编辑：佳冰】